El marketing omnicanal se ha convertido en un gran tema en los negocios y en el comercio electrónico, especialmente en los últimos años.
Si bien parece que todos tienen su propia definición vaga de lo que podría significar la palabra, muchas personas lo confunden con otros términos que se parecen de alguna manera.
Afortunadamente, hoy te explicaré detalladamente qué es Marketing Omnicanal, cuáles son sus beneficios, cómo puedes empezar a aplicarlo en tu negocio, y algunas estadísticas respecto a cómo funciona.
¿De qué trata el marketing omnicanal?
Este tipo de marketing es una estrategia que tiene como objetivo crear una experiencia de compra perfecta, desde el primer punto de contacto, hasta el último, independientemente del canal que utilice tu cliente.
Si bien eso parece vago, el valor principal de esta estrategia es la capacidad que tiene de implementarse de varias maneras.
De esta forma, es posible crear la presencia de tu marca en múltiples canales en línea (sitio web, aplicación, redes sociales, correo electrónico, SMS, WhatsApp) y fuera de línea (tienda minorista, eventos, centro de llamadas), al tiempo que garantizas una experiencia positiva y sin problemas, durante todo el recorrido del cliente.
Es posible que estés pensando: “¿Si necesito varios canales, no se trataría entonces de un marketing multicanal?” Por ello, te explicaré ahora mismo cual es la diferencia entre ambas estrategias.
Diferencia entre marketing omnicanal y multicanal
La mayor diferencia entre el marketing multicanal y el omnicanal es dónde se encuentra el cliente en tu estrategia.
El marketing multicanal significa tener un mensaje unificado en todos los canales. Sin embargo, ese mensaje no será necesariamente relevante para cada cliente individual. Puede ser relevante para la gran mayoría, pero no habrá el nivel de personalización minucioso que se obtiene con el marketing de tipo omnicanal.
El nivel de personalización
La personalización es en donde el marketing de tipo omnicanal aún no ha sido superado por ninguna otra estrategia. Eso es porque coloca a tus clientes en el centro de toda la estructura de marketing.
En cada punto de contacto, los mensajes de tu marca se adaptan exactamente a lo que tus clientes necesitan, así como al canal con el que eligen comunicarse.
Por ello, cuanto mejores sean sus experiencias al interactuar con tu marca, más interacciones querrán hacer. Eso te permite acceder a más y más datos que, cuando se integran en una poderosa estrategia como esta, conducirán a una mejor personalización y, en consecuencia, a más ventas y una mejor afinidad con la marca.
3 Beneficios de elegir una estrategia omnicanal, respaldados por estadísticas
Hoy en día, más y más empresas (tanto grandes como pequeñas) han adoptado con éxito una estrategia de tipo omnicanal, por lo que ya no hay duda de si funciona o no. Por ello, te proporcionaré los tres beneficios principales que tiene esta estrategia, en comparación con otras parecidas.
1- Ofrece tasas de compra más altas
En todas las industrias, los especialistas en marketing que usan al menos tres canales para comunicarse con su audiencia, disfrutan de una tasa de compra que es un 287% más alta que aquellos que se limitan a un solo canal.
Eso representa un aumento del 14,8% con respecto al año anterior, y se espera que continúe creciendo a medida que los clientes se acostumbren a usar múltiples canales.
2- Es más probable que tus clientes gasten más en tus productos
Adicionalmente, no solo es más probable que los clientes compren en más oportunidades, sino que también gasten más cuando lo hagan.
Las estadísticas recientes muestran que las campañas de marketing que se ejecutan en al menos tres canales incitan a los compradores a gastar un 13% más que en las campañas de un solo canal.
3- Los clientes que ya tienes serán más leales a tu marca
Los especialistas en marketing de comercio electrónico son los que más pueden ganar con este enfoque. Según estadísticas recientes, adoptar una estrategia omnicanal les permite disfrutar de tasas de retención que son un 90% más altas que las que normalmente obtienen de un solo canal.
Y, debido a que es más fácil (y más económico) mantener clientes leales que buscar nuevos clientes continuamente, no solo se termina ganando más dinero, sino también ahorrando más.
¿Cómo comenzar a implementar esta estrategia?
Si bien aplicarla puede significar un esfuerzo considerable, sin lugar a dudas conducirá a un gran crecimiento para tu negocio. Además, existen software creados específicamente para este propósito, y cubrirán todos los detalles de la gestión de un negocio omnicanal. Para ello, estos son los pasos más importantes que debe seguir:
Trae a todo tu equipo a bordo
Reestructurar los procesos de marketing para que se centren en el cliente requiere la participación de todas las personas de tu empresa, no solo del equipo de marketing.
Todos tienen que trabajar juntos, y cada puesto tiene un papel que desempeñar en términos de recopilación de datos de los clientes. Todas las personas también deben aprender a aprovechar esos datos para personalizar todas y cada una de las interacciones con los clientes.
La razón de esto es que tu equipo de marketing omnicanal es capaz de elaborar las ofertas más relevantes, tu equipo de ventas sabe cuál es la mejor manera de cerrar esos acuerdos y tu equipo de servicio al cliente sabe exactamente cómo responder a las necesidades de las personas y mantener conversaciones coherentes.
Utiliza los datos del cliente a tu favor
Los datos que recopilas de todas las interacciones con tus clientes son una mina de oro, pero solo si sabes cómo usarlos para tu beneficio. Para empezar, audita toda la experiencia del cliente. Realiza el proceso de compra en tu negocio e interactúa con todos tus canales disponibles.
Adicionalmente, puedes recopilar comentarios de tus clientes para poder realizar mejoras en función de sus experiencias y opiniones reales.
Al hacer todo esto, no solo conseguirás información sobre lo que tu empresa puede mejorar, sino que también obtendrás una apreciación completa de cómo usar sus datos en cada paso del proceso de compra.
Crear mensajes adaptados a las preferencias de los clientes
Una vez que tengas una mejor apreciación del recorrido del cliente, puedes utilizar sus datos para crear mensajes, que no solo sean relevantes para el lugar en el que se encuentra el destinatario en el recorrido del cliente, sino que también se adapten a sus preferencias.
Dependiendo de la plataforma que estés utilizando, también puedes usar sus datos para desarrollar flujos de trabajo de automatización. De esta forma, puedes llegar a tus clientes con el mensaje correcto, en el momento exacto, y sin ningún esfuerzo.
Orienta tus mensajes para una mejor personalización
Sigo enfatizando en que, en definitiva, el núcleo de una estrategia omnicanal exitosa es la personalización. Y parte de la personalización es saber exactamente quién es tu cliente y cuál es la mejor forma de comunicarte con él.
Para lograrlo, debes segmentar tus audiencias en diferentes grupos de interés, lo que facilita la adaptación de tus mensajes, para obtener la acción deseada.
Dependiendo de la capacidad de tu herramienta, en lo que respecta a la segmentación, deberías poder dirigirte a tus audiencias con gran detalle. Incluso, podrías crear segmentos dinámicos que cambien según el lugar en el que se encuentren estas personas, en el recorrido del cliente.
Por ejemplo, puedes identificar a aquellos que no te han comprado en los últimos 30 días, y comunicarte con ellos con un mensaje relevante, acompañado de una gran oferta.
Luego, dados los datos que tienes en tus plataformas de comunicación preferidas, podrás emplear el canal correcto para dichos clientes, el cual hace que sea más probable que generen una compra.
Probar, medir, y repetir
La omnicanalidad funciona, pero lo hará de manera diferente para cada negocio. Pase lo que pase, debes crear una estrategia que se adapte no solo a tu tienda sino, lo que es más importante, a tus clientes.
Comienza con lo que ya sabes sobre tu negocio y tu audiencia, y utilízalo para guiarlos a través de cada uno de los procesos. A medida que recopiles más datos, querrás seguir analizándolos. Hacerlo te ayudará a mejorar activamente tu negocio y, en consecuencia, tus ventas.
Querrás probar con frecuencia todo. Experimenta con diferentes líneas de asunto, contenido, formato, ofertas, etc. Prueba tus segmentos y determina si puedes hacer este proceso con más detalle, para una mejor orientación.
No te olvides de probar tus canales
Además, puedes también probar tus canales, para aprender la mejor manera de usar cada uno. Con el tiempo, los conocimientos que obtengas de los datos que recopiles y analices te llevarán a la fórmula perfecta de cómo comercializar tu negocio.
Finalmente, concluyo esta información recordándote que solo a través de un enfoque de marketing omnicanal puedes ofrecer a tus clientes una experiencia coherente en todos los puntos de contacto. Si lo haces con éxito, no solo aumentarás la participación del cliente, sino también la afinidad de los usuarios por tu marca.
Te amarán más por brindarles siempre experiencias satisfactorias, que son relevantes para cualquier canal con el que elijan comunicarse. Al final, esto conduce a mejores ventas.